Un programme de fidélité ne se remplit pas tout seul. La plupart des inscriptions se jouent en caisse, dans les quelques secondes entre la commande et le paiement. Pour proposer la carte sans créer de file d’attente, il faut des supports bien placés, une phrase courte et une équipe qui sait quand se taire.
Où placer le QR code
Avec une carte digitale, l’inscription passe par un QR code que le client scanne avec son téléphone. Plus il le voit tôt, moins vous avez à expliquer.
- À la caisse. C’est l’emplacement principal. Placez le QR code face au client, à hauteur de regard, près du terminal de paiement, là où il attend. Pas à plat, pas derrière une vitre qui reflète.
- En vitrine ou sur la porte. Il touche les clients qui patientent dehors. Ceux-là arrivent en caisse déjà inscrits.
- Sur la table. Au restaurant, au bar ou au coffee shop, le client assis a du temps. Un petit chevalet suffit.
- Sur le sac ou l’emballage. Un autocollant sur le sac ou la boîte permet de s’inscrire une fois rentré.
- Sur le ticket. Si votre caisse permet d’imprimer un QR code en bas du ticket, utilisez-le. Sinon, glissez une petite carte avec le ticket.
Ajoutez toujours une ligne qui dit ce que le client y gagne. « Votre carte de fidélité sur votre téléphone, une boisson offerte à l’inscription » donne une raison de sortir son mobile. Puis testez vous-même le scan depuis la place du client.
Avec Clubfid, le QR code de la boutique mène à une inscription sans application à télécharger. Le client peut donc s’inscrire seul, dans la file, avant même d’arriver devant vous.
La phrase à dire
Une phrase, pas un argumentaire. Elle commence par le bénéfice et se glisse dans un temps mort : pendant que le paiement passe, ou pendant que vous préparez la commande.
Quelques formulations qui tiennent en cinq secondes :
- « Vous avez la carte de fidélité ? »
- « Vous venez souvent ? Avec la carte, le dixième café est offert. »
- « Il y a une boisson offerte si vous prenez la carte aujourd’hui. C’est le QR code, juste là. »
- « C’est sur votre téléphone, sans application à installer. »
La première question est la plus importante. Posée à chaque client, elle devient une habitude pour l’équipe et un rappel pour les membres.
Évitez « Souhaitez-vous vous inscrire à notre programme de fidélité ? ». La formule sonne comme un formulaire et appelle un « non merci ». Évitez aussi de détailler les règles. Une seule information suffit : ce que le client gagne, et quand.
Si le client refuse, répondez « pas de souci » et passez à la suite. Il verra le QR code la prochaine fois.
L’avantage de bienvenue comme déclencheur
Une récompense au dixième passage ne donne pas envie de s’inscrire maintenant. Un avantage immédiat, si. C’est le rôle de l’avantage de bienvenue : il transforme « pourquoi pas, un jour » en « d’accord, tout de suite ».
Choisissez un avantage qui vous coûte peu et que le client apprécie : un café, une viennoiserie, un supplément offert, un petit soin ajouté à une prestation. Il doit tenir en quelques mots sur l’affichette.
Clubfid prévoit cet avantage de bienvenue à l’inscription. Quelle que soit votre solution, retenez le principe : le premier bénéfice doit arriver le premier jour.
Gérer le rush
Aux heures de pointe, la règle est simple : on ne présente pas le programme, on laisse les supports travailler.
- Pendant le rush, limitez-vous à « vous avez la carte ? » et au scan. Gardez la présentation pour les heures creuses.
- Si un client veut s’inscrire alors que la file s’allonge, montrez-lui le QR code : « Scannez-le pendant que je prépare votre commande. »
- Préparez le matériel. Si vous scannez la carte du client avec un smartphone, gardez-le chargé, déverrouillé, application ouverte, posé sur un support près de la caisse.
- Encouragez les membres à ajouter leur carte à Apple Wallet ou Google Wallet. Elle se retrouve plus vite au moment de payer.
- Ne bloquez jamais la file pour un problème d’inscription. « On regarde ça la prochaine fois » vaut mieux que cinq clients qui attendent.
Former l’équipe
Dix minutes suffisent, à condition de les prendre vraiment.
- Chaque membre de l’équipe s’inscrit comme client, pour connaître le parcours.
- Choisissez ensemble la phrase et affichez-la côté équipe, près de la caisse.
- Répétez le scan avant l’ouverture, jusqu’à ce que le geste soit automatique.
- Préparez trois réponses. Est-ce payant ? Non. Faut-il installer une application ? Non. Que faites-vous de mon email ? Il sert à créer la carte et, si le client l’a accepté, à lui envoyer vos offres, avec une désinscription possible à tout moment.
- Désignez une personne référente, qui vérifie que les supports sont en place et remonte les difficultés.
Ne fixez pas d’objectif chiffré par personne. Une équipe sous pression force la main aux clients, et l’accueil en souffre.
Quoi suivre les premières semaines
- Les inscriptions par semaine. Comparez-les à votre nombre de clients. Si elles stagnent, le QR code est mal placé ou la phrase n’est pas dite.
- Les membres actifs. Un inscrit qui ne revient pas n’apporte rien. Le tableau de bord Clubfid indique les membres actifs sur 30 jours ; suivez l’équivalent dans votre outil.
- Les premières récompenses utilisées. Elles prouvent que le circuit complet fonctionne, de l’inscription à la récompense.
- Les retours de l’équipe. Demandez chaque semaine où ça coince : un QR code qui se scanne mal, une question qui revient.
Changez une seule chose à la fois, l’emplacement ou la phrase, pour voir ce qui a un effet.
Par où commencer cette semaine
- Imprimez le QR code avec une ligne de bénéfice et placez-le près du terminal de paiement.
- Choisissez un avantage de bienvenue simple.
- Écrivez la phrase, faites-la essayer à l’équipe pendant une heure creuse.
- Posez le smartphone de scan sur un support fixe, application ouverte.
- Dans sept jours, regardez les inscriptions et demandez à l’équipe ce qui a gêné.